新天水讯【天水融媒记者马放】便民服务热线是倾听群众心声、回应民生期盼的重要桥梁，也是检验干部作风、彰显服务质效的前沿阵地。全市作风建设年活动开展以来，天水市政务服务中心紧扣“转作风、提效能、优服务、惠民生”主线，以12345政务服务便民热线为重要抓手，聚焦群众反映集中、反复投诉的突出问题，健全长效办理机制、完善闭环管理制度，把群众呼声作为第一信号，群众满意作为第一标准，持续畅通政民互动渠道，以机制创新与制度保障提升诉求办理质效，全力打通群众诉求办理“最后一公里”，把民生热线办成暖心线、放心线、高效线。

创新联动机制，打通民生诉求“快车道”

中心紧扣作风建设核心要求，聚焦效能提升关键环节，靶向破解派单难等突出问题，创新构建多维联动工作格局，搭建两大核心办理机制，为群众诉求高效处置保驾护航。一方面，建立诉求精准分派机制，推动诉求办理从“分散流转”转向“精准高效”，通过溯源分析、现场核查、跨部门协调厘清职责边界；针对推诿扯皮、职责不清事项，联合市委编办依据部门“三定”方案，明确主办、协办单位及职责分工，确保派单精准落地；针对涉法涉诉类诉求事项，联动市司法局进行甄别，明确法律途径处置范畴，实现第一时间精准答复、规范引导。另一方面，建立高频难点诉求预警分析机制，推动处置工作从“被动响应”转向“主动预判”；针对个性反复诉求开展“每月一题”研判，建立清单闭环管控；针对高频共性难题、季节性诉求等启动“专题攻坚”，集中破解根源问题，从源头压降重复投诉。

完善闭环机制，拧紧作风建设“责任链”

中心优化热线诉求全流程闭环机制，构建“快速受理、高效转办、协同处置、全程督办、回访评价”全链条体系，以严格制度倒逼作风转变、责任落实。健全分类处置办理制度：简单诉求实行“接诉即办”，快速办结；个性及重复诉求明确责任，限时化解；多次投诉事项建档跟踪管理，重点研判；紧急风险诉求“特事特办”，专班攻坚。完善分级督办提醒制度：工单派发同步提醒承办单位负责人，全程跟踪进度，以强力督办压实责任、提升效能。

深耕服务实效，当好群众身边“贴心人”

中心始终坚持以人民为中心的发展思想，依托精准分派、预警分析双轮驱动，配套常态化研判、闭环化处置制度，热线服务效能全面跃升。截至目前，热线累计承接群众诉求4.1万余件，核心指标稳步向好：工单按时办结率达99.05％，同比提升0.16个百分点，诉求响应与处置效率显著加快；群众整体满意率同比提升14.05％，热线回访满意率达92.84％，同比增长0.91个百分点，服务质量获群众广泛认可；重复投诉率同比下降1.2个百分点，源头化解能力持续增强，群众获得感、满意度稳步提升。

市政务服务中心将以作风建设年活动为契机，紧盯群众急难愁盼问题和服务短板，持续深化机制创新、完善制度体系，推动12345热线服务再提质、再增效，打造“有求必应、快速响应、高效办结、群众满意”的政务服务品牌，让民生诉求“事事有回音、件件有着落”。